Một số vấn đề nên lưu ý đối với Cán bộ - Công chức khi làm nhiệm vụ tiếp công dân

Trong các công việc điều hành và quản lý Nhà nước, công tác tiếp công dân đến kiến nghị phản ánh là một trong những công tác đặc biệt quan trọng, do đó ngoài việc thực hiện đúng các quy định của pháp luật cũng như quy trình nghiệp vụ về tiếp công dân... thì cán bộ làm nhiệm vụ tiếp công dân cũng nên lưu ý một số vấn đề có liên quan đến tâm lý của người dân trong quá trình tiếp nhận kiến nghị phản ánh, giải quyết khiếu nại, tố cáo, thể hiện tốt mối quan hệ gắn bó, thân thiện giữa Nhà nước và nhân dân. Khảo sát từ thực tiễn công tác ở một số đơn vị làm nhiệm vụ liên quan đến việc tiếp công dân, xin nêu một số điểm nên lưu ý như sau:  

1. Khi thực hiện nhiệm vụ tiếp công dân, thực chất là cán bộ tiếp công dân đang thay mặt cơ quan Nhà nước xem xét ý kiến nguyện vọng đề đạt của dân. Thái độ của cán bộ tiếp công dân được người dân coi như là  thái độ của Nhà nước đối với những việc mà họ đưa ra yêu cầu được giải quyết. Do vậy bất cứ một sơ suất, nóng vội, thiếu kiềm chế nào của cán bộ tiếp dân đều có thể dẫn đến sự đánh giá sai lệch của người dân đối với cơ quan Nhà nước về tinh thần, thái độ của cán bộ công chức, của bộ máy cơ quan Nhà nước. Điểm lưu ý đầu tiên là thái độ của người cán bộ tiếp dân, biểu hiện thông qua lời nói, cử chỉ, hành động. Các công dân đến cơ quan Nhà nước có thể có nhiều mục đích, có trình độ hiểu biết, tâm lý khác nhau... Tuy nhiên đại đa số đều mong muốn để trình bày, phản ánh nguyện vọng của mình và đề đạt cơ quan Nhà nước xem xét giải quyết các khiếu nại, tố cáo, để bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của cá nhân, cơ quan, tổ chức. Vì thế cán bộ tiếp dân trước hết phải biết tôn trọng, thông cảm, chia sẻ, lắng nghe, ghi chép đầy đủ ý kiến của công dân.

2. Xem xét sự việc một cách toàn diện, thận trọng, khách quan vụ việc,với tinh thần trách nhiệm cao trước công dân và Nhà nước. Do những thông tin tiếp nhận tại nơi tiếp dân thường là chưa được xác minh, thậm chí có thể còn có mâu thuẫn. Tuy nhiên trong bất cứ trường hợp nào thì cán bộ tiếp dân cũng cần lắng nghe họ trình bày toàn bộ sự việc. Trước khi hướng dẫn giải thích, cán bộ tiếp dân cần cân nhắc kỹ lưỡng, yêu cầu họ cung cấp đầy đủ thông tin, tài liệu liên quan đến sự việc, định hướng cho họ trình bày vào nội dung trọng tâm, bản chất sự việc, những chỗ nào chưa rõ thì phải yêu cầu họ giải thích, những vấn đề phát hiện thấy mâu thuẫn thì có thể nêu để họ lý giải. Lúc này, người cán bộ tiếp dân phải chủ động ứng xử, bình tĩnh, sáng suốt, trong nhận định đánh giá, không dựa vào cảm tính, suy đoán chủ quan để xử lý vụ việc. Điều này đòi hỏi cán bộ tiếp dân phải có tinh thần trách nhiệm cao đối với công việc được phân công, phải chịu khó học hỏi, tích lũy kinh nghiệm và phải tích cực nghiên cứu các quy định của pháp luật, thường xuyên cập nhật thông tin và đề cao trách nhiệm đối với nhân dân, đối với Nhà nước.

3. Thông thường những vụ việc có nhiều người tham gia là những vụ việc có tính chất phức tạp. Những người tham gia, kể cả là những người được đại diện, đôi khi có thái độ mang tính chủ quan. Trong tình huống đó cán bộ tiếp dân phải bình tĩnh, xử lý linh hoạt, mềm dẻo, năm bắt bản chất, nội dung vụ việc, nhanh chóng báo cáo với Thủ trưởng cơ quan có thẩm quyền để xin ý kiến chỉ đạo. Nếu thấy cần thiết thì liên hệ với cơ quan nơi xảy ra vụ việc để nắm thông tin về nguồn gốc, quá trình diễn biến vụ việc. Trong những trường hợp nhất định có thể yêu cầu cơ quan nơi xảy ra vụ việc, cử cán bộ có trách nhiệm nắm chắc nguyên nhân phát sinh, quá trình giải quyết để phối hợp cùng tiếp công dân. Sau khi có đầy đủ thông tin ban đầu và ý kiến chỉ đạo của Thủ trưởng cấp có thẩm quyền thì tiến hành tiếp dân và xử lý trực tiếp theo quy định của pháp luật.

Tóm lại, nhiệm vụ tiếp công dân vừa mang tính nghiệp vụ vừa có tính kỹ năng, hàm chứa văn hóa ứng xử, yếu tố tâm lý và bản lĩnh của cán bộ công chức. Do vậy cán bộ công chức làm nhiệm vụ tiếp công dân hơn ai hết phải không ngừng trau dồi và rèn luyện phẩm chất đạo đức, bản lĩnh nghề nghiệp để đáp ứng tốt yêu cầu nhiệm vụ được giao, để dân mến, dân tin và được người, được việc, được tổ chức, xứng đáng là "công bộc" của Nhân dân như lời Bác Hồ dạy.  

BA MINH